クレームをCRMシステムに蓄積・共有するようにすれば、今までは「うるさくしつこいクレーマー」が優先順位の先頭だったのが、オペレーターや営業がその内容に注意を向けるようになるために、「本当に急いで対応する必要があるもの」を優先するようになるでしょう。

何も考えずにクレーム対応をしている状態では、やたらとうるさい面倒なクレーマーばかりが優先的に対応されがちです。しかし控え目な口調の方から寄せられるクレームの方が本来急いで対応されるべき問題かもしれません。こういったクレーム対応の優先順位の部分をデータ化せずにおざなりにしていると、結果としてお客様からの信頼を失ってしまいかねません。

クレームの内容に意識を向け、正しい対応を取るためにも、CRMシステムによるクレーム管理は重要なのです。