CRMは、顧客と企業の関係が一対一の関係になる“ワン・トゥ・ワン・マーケティング”の考え方をその中心に置いています。
この“ワン・トゥ・ワン・マーケティング”、企業側が顧客情報をしっかり管理することにより顧客を指す“ワン”は成り立つことが多いのですが、一方の企業側は一元的な組織になれておらず、顧客からみると部門ごと・社員ごとにバラバラなものとして印象付けられてしまっている、ということも少なくありません。

この主な原因は、蓄積され共有されるべき顧客情報が特定の部署のみでしか活用されていないという点にあることがほとんどなので、CRMシステムはしっかりと社内全体で利用される必要があるのです。